3月13日，市市场监督管理局“12315”指挥中心发布的2018年全市消费投诉数据分析报告显示：去年共受理消费者投诉2302件，为消费者挽回经济损失453.39万元。
从总体上看，商品质量方面的投诉仍占主导，共1240件，投诉量较多的依次是日用百货类、通信器材类、家用电器类、通信服务类等方面；其次是服务类方面，共813件。
这些被投诉的商品质量问题有哪些呢？
日用百货类投诉352件，占投诉总量的28.38%。涉及的质量问题主要是：服装类，洗后褪色、缩水、脱线、起球等；鞋类，鞋面破损、鞋帮脱线、鞋跟断裂等。
通信器材类投诉162件，占投诉总量的13.06%。手机市场良莠不齐、销售商售后服务缩水，是投诉量居高不下的主要原因。
家用电器类投诉112件，占投诉总量的9.03%。产生纠纷的主要原因为：消费者购买的电器在运输途中磨损；“三包”期内电器零部件出现故障，经维修后使用不到1个月又发生故障；购买电器时，商家广告宣传内容与实际不符。
此外，在服务类投诉方面，分列前三位的是通信服务类、互联网服务类、居民服务类。
通信服务类投诉主要表现为：设置门槛不让消费者自由选择携号转网；网络信号差、经常掉线、承诺的网络兆数达不到合同约定要求；通信运营商收费名目繁多，且强制收取消费者短信费；有线电视服务部门服务不到位，导致经常无信号、没网络，且不能及时维修等。
互联网服务类投诉，主要涉及互联网购物、电视购物等商品质量和售后纠纷。
居民服务类投诉，主要集中在美容美发、摄影等方面，涉及美发导致头发受损、摄影预付卡消费等问题。
面对居高不下的消费投诉量，以及不断翻新的消费陷阱，下一步，市市场监督管理局将继续加大市场监管和流通领域商品质量“靶向式”抽检力度，对重点领域投诉集中的重点商品、服务质量加强监管，对消费者反映集中的问题进行排查，研究、探索更加积极有效的消费纠纷调解处理机制，为全市消费者营造放心安全的消费环境。
案例一、免费拍照“不免费” 红盾出面护权益
【基本案情】
5月29日，市民方女士打电话到鄂州市工商部门投诉：称她5天前在微信看到某小区某儿童摄影楼广告宣传“到该店领1299消费券，可以免费拍照”，于是方女士叫朋友代她去领了券，但领券的时候，店方要求交500元的押金，当时朋友就代交了，店方称押金不退，必须拍照了才能退款。听说交了钱，方女士很气愤，觉得店方是诱导消费。现在方女士要求店方退款，但店方不退，于是打电话到工商部门，请求帮助解决。
【处理结果】
接到投诉后，指挥中心立即派工作人员到现场了解情况，证实消费者所诉属实。经工商人员调解，最终，店主将500元押金退还给方女士。
【案件评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条之规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条之规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
本案中，商家宣传“到该店领1299消费券，可以免费拍照”，是一种要约行为，其作为要约人是受约束的，不能擅自撤回、撤销或者变更。消费者在消费过程中，保存好相关证据，有权维护自己的合法权益。
案例二、商家误导消费者，红盾维权获赔偿
【基本案情】
2018年9月19日，家住武汉的袁先生打电话到鄂州工商部门投诉：他于9月初花了24万元在鄂州市花湖XXX家具店购买的家具可能涉嫌假冒产品，找商家退货遭拒绝，于是投诉到工商部门，希望工商部门查处并要求赔偿。
【处理结果】
经工商部门调查了解后，发现鄂州市花湖XXX家具店代理XXX品牌，也代理别的品牌，也有别的品牌授权委托书。袁先生当时想买的是XXX品牌家具，但家具店推荐的是别的品牌，而且当时没有明确告知消费者，误导了消费者。经工商人员多次的调解，鄂州市花湖XXX家具店退还袁先生20万元，投诉双方对此调解结果完全满意。
【案件评析】
依据《消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
该案XXX家具店侵犯了消费者的知情权，违背了诚信原则，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。
案例三：只换不退强交易 工商挺身来维权
【基本案情】
2018年8月7日，消费者周女士打电话到工商部门投诉：鄂州市花湖XX艺术培训中心不退培训费。接到投诉后，工商所工作人员立即与投诉人周女士取得联系并了解相关情况。原来，周女士在鄂州市花湖XX艺术培训中心给小孩花费898元报了8月6日至8月24日的一年级暑期班课程，8月6日，第一次课程学习后，周女士发现培训课程内容与小孩的年龄不符，并且从培训中心工作人员那得知，此课程只能上到8月10日截止，剩下的课程安排在周末。周女士认为该课程培训时间有变化，打乱了计划，要求培训中心退款，但是培训中心只换课不退款。
【处理结果】
工商工作人员通过周女士与培训中心的课程老师取得联系，确认周女士所说课程计划更改的情况属实，课程老师表示退款事宜自己做不了主，需找培训中心负责人，向其说明课程发生变化属于培训中心单方面的违约，工商调解人员辗转找到培训中心负责人，向其宣传《消费者权益保护法》等相关法律法规，后经调解，培训中心最终退还消费者学费898元。
【案件评析】
依据《消费者权益保护法》第十条规定：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者未经周女士同意的情况下换课，消费者周女士有权要求退款。
案例四、老鼠出没受惊吓 红盾维权获赔偿
【基本案情】
2018年11月3号市民陈先生打电话到工商部门投诉：他于2号晚上入住城区XX酒店，进入房间后，打开房间柜子，准备把包放进去，突然从柜子里面跑出一个老鼠，当场把人吓倒在地，脚歪伤了，医生开具证明要求休息7天，这7天的误工费我要求店家给出，店家不同意，于是，打电话来，请求工商部门出面解决。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工商人员立即去现场，调查了解后，发现消费者投诉属实。经现场调解，经营者一次性赔偿陈先生人民币1000元整，双方达成一致协议。
【案件评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”
此案中，陈先生入住酒店受惊吓，导致受伤，商家理应赔偿因此带来的损失。
案例五、宣传打折误导消费者，工商出面退款还道歉
【案件简介】2018年12月15日，周先生向鄂州市工商部门投诉：称其收到XX药店发的宣传单上注明12月14号到16号全场药品 8折，15号去购买药品，但是购买的阿莫西林没有打折，按原价收的，去问他们说是哈药集团不参与打折，但是他们发的传单是宣传是全场8折，涉嫌误导消费者。周先生多次找该药店负责人要求退款并赔偿往返路费未果。投诉到鄂州市工商部门请求解决。
【处理过程及结果】：接诉后，工作人员当天前往现场对相关情况进行调查，投诉情况属实，消费者周先生当天购买的阿莫西林药花了100多元，没有享受8折优惠。
经工商人员多次调解，该店同意退款，药品不收回免费赠送给消费者。因消费者拒绝在到药店里拿退款，药店负责人将退款送到工商工作人员手中，请工商工作人员转交给消费者，并当场打电话向消费者赔礼道歉。该药店负责人并承诺：将对宣传单不规范的地方进行改正。
消费者周先生第二天从工商人员手中拿到退款，表示十分满意。
【案件评析】依据《零售商促销行为管理办法》规定，对不参加促销活动的柜台或商品，应当明示，不得宣称“全场促销”。明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目、明确。
工商人员提醒消费者，遇到此类商家利用促销活动侵害消费者权益的违法行为，消费者可及时向工商部门投诉举报。如发现商家确有违反《零售商促销行为管理办法》规定，工商部门将责令其改正，有违法所得的，可处违法所得3倍以下罚款，最高为3万元;没有违法所得的，可处1万元以下罚款。
案例六、理发要交保险费？红盾出击解迷惑
【案件简介】
3月14日，严先生打电话到鄂州市工商局部门投诉：他于昨天到湖北鄂州来办事，在我市某美容美发店剪头发，剪完头发后，店员要他付款100元，当时他就看了一下墙上的价格表，上面显示剪发98元，于是就问怎么要收100元？店员说多收2元是保险费，他觉得奇怪，理发还要交保险费？从来没听说过，于是气愤地打电话到工商部门投诉，请工商部门出面解决。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工作人员迅速赶赴现场，经调查得知，证实消费者投诉属实。
经工商工作人员调解，该美容美发店负责人回复不知道此事，经了解，是店员身上没有零钱，再加上觉得找2元钱麻烦，所以说是保险费。该美容美发店马上退还多收严先生的2元钱，并对消费者严先生赔礼道歉，对店员进行批评教育。
【案件评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条之规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。本案虽然侵权金额不大，理应找给消费者的零头因怕麻烦而不找给消费者，实属不该。同时，警醒经营者要诚信经营，合法经营。
案例七、 加油承诺送礼品，工商出面来兑现
【案件简介】
尹先生12月27号打电话到工商部门投诉：他于在11月份的时候在XXX加油站加油，当时加油站宣传，加了三次200元的石油送礼品。由于一直没时间来，现在过来对方不送了，特打电话过来请求解决。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工作人员迅速赶赴现场，经调查得知， XXX加油站从10月至12月底确实在进行加油送礼品的活动，凭加油时加油站发放的印花兑换，礼品兑换时间截至2018年12月30日。由于工作人员没有把活动解释清楚，导致消费者认为不兑。
经工商工作人员调解，加油站负责人为尹先生兑换了礼品，并对因工作人员失误对尹先生赔礼道歉。尹先生表示同意并对调解结果表示满意。
【案件评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
案例八、买水果被“蜜蜂”蜇，红盾倾情来维权
【案件简介】
2018年9月26日，黄石市民彭女士打电话到鄂州市工商部门投诉：她于24号到花湖开发区XX水果店去买水果，在挑水果过程中店内的蜜蜂把她的手给蜇伤了，当时找商家，营业员说没什么问题，当时就没在意。但是25号早上起床后发现手指就出现红肿，一直肿到手臂上来了，伴随头晕和恶心，后来去黄石二医院检查，说是有毒素在里面，现在要求商家负责赔偿医药费等。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工商部门很重视，立即派工作人员去现场，调查了解后，发现消费者投诉属实，经现场向商家宣传法律法规，经工商人员调解，水果店老板当场打电话给彭女士赔礼道歉，并赔偿消费者彭女士200元作为赔偿。
【案件评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条之规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
此案中，消费者在购买水果过程中受伤，消费者有权向商家提出赔偿。
案例九、购买到真叶假花 红盾维权暖民心
【案件简介】
2018年9月25日，市民郑先生打电话到鄂州市工商部门投诉：他23号在城区南浦路经营的XX园林景观买了一盆天堂鸟的盆景花，价格是30元，买回家后发现叶子和根是真的，上面的花是假花，是塑料花，当时商家也没说明，很生气，于是打电话到工商部门投诉，请求解决。
【处理过程及结果】
接到投诉举报后，工商部门很重视，立即派工作人员调查核实，商家承认事实，说并非故意欺骗消费者，他也是从别人那里买过来的，当时为了美观效果。经工作人员调解，经营者打电话给消费者赔礼道歉并同意更换花或者退款，郑先生表示同意退款，并希望监管部门加强监管。
【案件评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条之规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条之规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
本案中，商家在真盆景中插假花，误导了消费者，消费者有权提出赔偿。
案例十、秒杀商品发错货，红盾调解助维权
【案件简介】
2017年7月17号市民郑女士打电话到工商部门投诉：她于2018年7月6号在网上鄂州市XXX商家秒杀购买了一双镂空的鞋，8号收到货，发现不是镂空鞋，商家发错货了。于是9号在网上点击申请换货，但是该商家不同意，要求退货重新买。但是鞋子当时秒杀价是49元，现在涨价到118元，有69元的差价，郑女士不同意鄂州市该商家的做法，要求换货或退差价，请求工商部门出面解决。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工商人员立即去现场，调查了解后，发现消费者投诉属实，经调解：鄂州市XXX商家给投诉人退款49元，补偿69元处理。郑女士表示对处理结果很满意。
【案件评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定： 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
此案中，郑女士秒杀到商品，商家发错货，商家理应赔偿。
（鄂州日报全媒体记者戴静 责任编辑邱菁）
