案例一

美容引起身体不适案

【案情简介】

2016年12月底，严女士经人推荐来到文星大道XXX美容生活馆，该生活馆服务人员称祛斑敷面项目效果好、见效快、无副作用，于是交了12000元办了一张卡，并与该馆签订了服务合同。2016年12月底严女士第一次接受服务，第二天脸上就出现发痒、红肿的过敏症状，时至今日，严女士脸部仍未见好转，并更加严重，治疗费用已花去1万多元。严女士认为自身权益受到了侵害，多次找商家要求退赔各项费用1.8万元，商家一直抱以拖延的态度，还称过敏是正常现象，过段时间皮肤会恢复正常。无奈之下，严女士找到市工商局寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市工商局工作人员当天联系该生活馆负责人调查核实情况。经过多次调解后，双方自愿达成一致意见：商家退还严女士美容费用8000元，一次性赔偿严女士医药费等各项损失4800元，共计12800元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他人受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用。”消费者脸部过敏，商家有不可推卸的责任，应当赔偿消费者相关费用。

案例二

不合格燃气灶爆炸伤人案

【案情简介】

2017年3月16日，市民姜先生到工商部门投诉，称其于2017年3月7日在华容买的某品牌燃气灶具，3月15日使用时，煤气灶发生爆炸，致4人不同程度受伤，怀疑是燃气灶质量有问题导致的爆炸。请求工商部门出面解决。

【处理过程及结果】

工商工作人员接到投诉后，当即对投诉人阐述的情况展开调查，证实消费者投诉情况属实。并对被诉人销售剩余的4台某品牌燃气灶具进行了封存，同时将其中2台燃气灶送检。检验结论显示“灶具熄火保护装置”等指标不符合国家标准规定，上述产品不合格。经工商部门调解，商家一次性赔偿消费者18000元。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

我国现行的《家用燃气灶具》国家标准，对燃气灶的自动熄火保护功能作了强制性要求。熄火保护装置是对使用燃气灶的人身及财产安全的重要保障。本案涉案燃气灶未安装熄火保护装置，导致发生爆炸。

案例三

网上预订快餐纷争案

【案情简介】

2017年5月12日，袁同学打电话到工商部门投诉：诉称他是鄂州职业技术学院的一名大学生，他于当日花了12元钱在网上XX商家订了一份快餐，要求商家12点之前送到，但商家直到下午1点钟才打电话过来，并拒绝送上门。双方发生激烈的争吵，然后快餐店把他点的外卖取消了，退货理由是超出配送范围。请求工商部门处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工商工作人员迅速赶赴现场，经调查，证实袁同学投诉属实。经工商部门调解，商家退还袁同学全部钱款12元，并赔礼道歉。

【案例评析】

依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”

案例四

中奖套购纠纷案

【案情简介】

2017年11月6日，市民涂女士打电话到工商部门投诉：称她于11月4日晚去XX大型超市消费，出门的时候被超市珠宝柜台的营业员拉去抽奖，当时中了一等奖，奖品为2000元购物券，营业员说看中柜台的任意一款玉器可以直接抵扣，当时她看了一款标价3888元的玉器吊坠，后来付了1888元，回家后感觉价格虚高，于是找到商家要求退货，但商家只换不退。请工商部门出面解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工商工作人员迅速赶赴现场，经调查得知，证实消费者投诉属实。最终，经工商部门调解，商家同意退款1888元。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”

案例五

对不可挂失的公交IC卡亮“红牌”

【案情简介】

2017年11月，工商部门接到市民李先生的举报：他不小心把公交卡遗失了，卡上还有钱，于是来到某公交公司业务窗口，准备办理挂失，但是工作人员拒绝了，理由为该卡不记名不挂失。请工商部门出面解决。

【处理过程及结果】

接到举报后，工商工作人员查实，公交公司发放IC卡为不记名不挂失，持卡人一旦遗失，卡内金额将不予退还，侵害了消费者的合法权益，属于有缺陷的服务。证实市民李先生举报属实。

工商部门向公交公司下达了《责令改正通知书》，要求公交公司在15日内改正侵害消费者合法权益的违法行为，实现公交卡内余额可退还或结转。公交公司没能在工商部门责令改正期限内改正上述行为。工商部门依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的相关规定向其送达了《行政处罚告知书》。

公交公司就本案向工商部门提出了听证申请，工商部门按相关规定举行了听证会。听证会上，公交公司承认服务有缺陷，虽没能在工商部门责令改正期限内改正上述行为，但表示将完善公交卡系统，争取尽快让市民可以用实名卡，并提供可挂失服务。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”

本案中公交公司使用落后的不记名、不挂失IC卡系统，造成消费者预付款服务IC卡中余额的被动灭失，侵犯了消费者的权益。不应以系统落后逃避责任，消费者也没有义务为公交公司落后的系统买单。

（责任编辑汪敏）