物业管理工作涉及千家万户，事关群众切身利益。随着物业管理的快速发展，行业的深层次问题和矛盾也随之暴露，物业管理问题已成为百姓关注的热点问题。 

据统计，目前，凤凰辖区共有居民小区367个，其中有专业物业公司55个，提供服务的小区有82个，无专人管理（含业主自治）小区183个，由行政企事业单位代管或委托管理的小区102个。 

近年来，经过不断的探索实践，凤凰街办创新走出了一条小区物业管理的新路子，提出“重心下移，条块结合，以块为主，五方联动”的物业管理工作理念，将“重心下移、属地管理”作为核心内容，不仅明确了各方权益关系，而且做到了为民惠民利民，实现了物业服务企业与业主的双赢。 

▲4月18日，莲花山社区网格员、志愿者和莲花池小区物业工作人员上门走访看望小区的独居老人。 

物业纠纷时有发生

大多与收费和服务有关

1月11日，中天大厦小区业主委员会代表到滨湖社区反映，由于部分业主拖欠物业费，小区即将面临停电停水。 

3月9日，居民陈伟来到大桥社区求助，说物业已将电梯停用……近年来，关于物业的纠纷屡见不鲜。 

共处一个小区，物业公司和小区业主本应和谐相处，最后却怒目相向。在凤凰街办，几乎14个社区范围都存在业主拒缴物业费的情况，甚至在大多数小区都能找到相关事例。而问及欠费的原因，也是出奇的一致，对物业服务不满意。 

整理发现，由于各小区业主的生活背景、消费理念以及对物业服务的见解不同，有时候会因为一些利益冲突与物业或是其他业主发生矛盾纠纷。在诸多矛盾中，钱的问题往往最容易成为激发的“引爆点”，有的业主认为物业费不合理，物业企业的服务不到位。另外，有的业主也会因为开发商的遗留问题得不到解决，拒交物业费。 

说起物业费，很多物业公司也是一肚子苦水，大都反映物业费难收、涨不了。 

市天发物业管理服务公司负责新城区4个小区的物业服务，其中，负责时间最长的是黄金花园小区。据公司副总盛金池介绍，黄金花园小区内共有居民楼12栋，居住着300多户居民，小区物业费为每月每平方米0.3元。“尽管收费低，未上调过物业费，但物业费收缴仍然很困难。目前，公司在黄金花园小区处于亏本经营的状况。”盛金池说。 

“小区中的很多纠纷是我们调解不了的，作为物业管理人员，我们没有执法权只能是协助调解，这真的很难。”不少物业企业的负责人表示很无奈。

▲物业工作人员上门帮助居民维修水龙头。 

创新管理

针对痛点难点“对症下药”

“以服务不满意为借口不交物业费，这部分业主实际上是在享受其他业主支付的物业费购买来的服务。如此，最终将导致一个循环的怪圈：对服务不满意—拒缴物业费—物业公司难以支付必要费用—物业服务水平更低—对物业服务更不满意。”街办相关负责人说。 

针对辖区内物业管理现状，凤凰街办从居民、物业公司、社区三方入手，全面提升小区物业管理水平。 

引导物业服务企业推出菜单式物业服务，对服务内容做出更细的区分，制定更细的收费标准，推动物业公司提供质价相符的物业服务，促进行业健康发展。引导物业服务企业通过加强内部管理，努力提高综合素质。对辖区物业公司从业人员及社区主管物业管理工作的干部进行系统的培训，进一步提升辖区物业管理服务质量。 

与市房产主管部门积极沟通协商，通过理顺关系职能下放，给予街道办事处在物业管理中的“主导权”。在市房产局的指导下，发挥社区居委会对业主大会和业主委员会的“监督权”，切实维护广大业主在物业管理中的知情权。建立社区居委会、业主委员会、物业服务企业“三位一体”的管理体制。

加大宣传力度，强化居民的责任意识和自律意识，树立“花钱买服务”的理性消费观念。加强社区对组建业主大会和业主委员会的指导，促进业主自我管理。目前，全街符合条件成立业委会的住宅小区，65%成立了业委会。同时，街办还集中物力财力，一年集中解决一批群众反映属于公益事业的热点、难点问题。 

此外，为进一步规范小区物业管理服务行为，提高服务质量和服务水平，街办还出台了《街道物业服务企业运行情况检查考评方案》《街道物业管理考核办法》，组织考核专班，重点对小区物业基础工作、日常管理工作、社会监督、参与社区建设四个方面进行检查考核。考核采用“分月检查、季度考核、年终总结”的方法，通过听汇报、查资料、实地查看现场、测民意等环节，采取明察与暗访、定期与随期、互查与抽查的方式，按年终按季度考核，结合业主满意度测评，排定名次，确定奖惩。对辖区内物业服务企业设立红黑榜，在全市主流媒体上予以公示。年度排名前五的物业服务企业将被评为凤凰辖区优秀服务企业，由市房产局和凤凰街办共同授牌予以表彰。对年度排名后五名及存在重大问题不按时整改的、不参与不配合社区开展创建工作的物业服务企业，街办在全市各级各类评比中不予推荐，并建议市房产局物业管理部门取消其投标资格、资质升级资格，甚至年检不予通过。 

“现在，我们有物业方面的纠纷或申诉需求，可以直接到社区和街办物业管理办公室反映，不再像以前一样感觉‘有苦无处诉’了，而且反映的问题社区和街办都能快速协调解决。”大桥社区居民陈伟说。 

（责任编辑杨燕婷）