“热线遇冷，服务开启静音模式，这个春节过得最舒心！” 2月16日，国网鄂州公司95598坐席胡超群高兴地与同事分享春节值班心得。

今年春节期间，气温骤降，“节日＋寒潮”，遵循往年经验，95598坐席们早早做好了迎战准备。在不安的等待中，话务高峰并未如期来临。除夕至初七，鄂州95598远程工作站共受理国网工单277起，其中故障报修265起、业务咨询1起、服务申请8起、意见3起，实现“零投诉”，工单处理及时率及客户满意率均为百分百，工单总量比2016年减少一半。

“最明显的感受是重复报修明显减少。”95598值长徐慧介绍，“以前同一起报修，同一时段内会接到数十个重复的电话，工作人员一遍一遍解释的口干舌燥，效率低下，客户还有怨气，今年这样的情况一去不复返了。”

热线遇冷的背后是供电可靠性的提升及服务变得更主动。早在年初，公司开启了智能台区改造，赶在春节前完成老城区8万只智能表轮换，实现“智能电管家”全覆盖。更换老城区锈蚀的控制箱，确保设备安全可靠。积极探寻服务新模式，共建成650个网格，网格员建立网格服务微信群，抢修人员将每起抢修业务第一时间在工作群里发布，各网格员将相应信息转发到客户微信群与客户实时互动，服务由“一对一”变为“一对N”，第一时间解决客户诉求，大大提高工作效率。

“95598热线是服务的晴雨表，客户用电舒心，热线才会遇冷。”在95598工作10年的坐席胡超群高兴地说，每年春节都是在紧张与忙碌中度过，今年，终于和“电力春运”作别了，以后可以在岗位上过个安心年了。（记者胡倩 通讯员陈华利 编辑熊蔚）