第十二条 

整合服务热线

一、主要内容

整合业务咨询、培训预约、投诉举报电话，将“96119”归并到当地12345热线，提供“7×24小时”全天候人工服务。

二、工作流程图

三、工作要求

01受理办件

12345服务热线接到对火灾隐患及消防违法行为的举报投诉后，按照《消防监督检查规定》（公安部令第120号）第十七条规定及时受理、登记。对举报人匿名举报投诉或举报投诉事项已经消防救援机构受理、核查或处理的，不予受理并告知举报人。

对消防培训预约、业务咨询等事项如实记录反映内容。02交办12345服务热线中心受理后即时交办，属于消防救援支队办理范围的，交消防救援支队办理；属于县市区消防救援大队办理范围的，12345服务热线中心即时交县市区12345主管部门（一般由信访局或大数据管理局负责），县市区12345主管部门交消防救援大队办理。03接收办件

消防救援机构登陆12345政府公共服务平台管理系统，接收办件，不属于本单位管辖的事项，予以说明并退回。属于本单位事项，但需要多部门联合执法的，向12345主管部门说明情况，由12345主管部门同时交办其他部门。

属于本单位管辖的消防安全违法行为举报投诉，同步录入消防监督管理系统，消防救援机构负责人指派消防监督人员就举报、投诉事项开展核查处理。

对消防培训预约、业务咨询等事项，消防救援机构负责人指派相应人员处理。

04核查并处理

消防监督人员应按照《消防监督检查规定》规定的程序和时限进行实地核查。对举报投诉占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者其他妨碍安全疏散的行为，以及擅自停用消防设施的，应当在接到举报投诉后24小时内进行核查；对其他消防安全违法行为，应当在接到举报投诉之日起3个工作日内进行核查。核查后，对消防安全违法行为应当依法处理。

对消防培训预约事项，由承办人与预约对象商定培训时间、地点、内容等具体事项。

对业务咨询等事项，由承办人起草书面回复并报领导审批。

05告知反馈

火灾隐患及消防违法行为举报投诉核查处理情况应当同步录入消防监督管理系统，并及时告知举报投诉人，无法告知的，应当注明。自接件起5个工作日内通过热线服务平台向交办部门反馈办件情况。

消防培训预约、业务咨询等事项办理情况及时告知当事人，自接件起5个工作日内通过热线服务平台向交办部门反馈办件情况。

12345受理中心回访不满意的办件，由相应消防救援机构重新办理，对已依法依规处理，但当事人依旧不满意的事项，消防救援机构向12345受理中心说明情况后结案。

06建档

火灾隐患及消防违法行为的举报投诉核查卷归档内容及装订顺序如下：

①卷内文件目录；

②消防安全违法行为查处情况告知举报投诉人材料；

③受案登记表；

④消防监督检查记录；

⑤询问笔录、证人证言；

⑥责令立即改正通知书、责令限期改正通知书；

⑦消防监督检查记录（复查）；

⑧消防行政处罚等依法处理情况的文书；

⑨送达回证；

⑩其他有关材料；

⑪备考表。

消防培训预约、业务咨询事项填写服务事项办理情况记录表，以受理时间为序集中归档。

四、奖励发放

经核查，举报投诉的消防违法行为属实的，由负责核查处理的消防救援机构给予举报人奖励。对举报的重大火灾隐患经查证属实，且消防救援机构尚未立案的，根据隐患整改难易程度，给予举报人200至500元奖励。对举报的其他火灾隐患，视情给予举报人50至100元奖励。原则上采取非现金支付方式支付。受奖励的举报人应当自接到领奖通知之日起30日内领取奖励，逾期未领取的，视为放弃。

下列情形不予奖励：

（一）举报投诉的消防安全违法行为消防救援机构正在处理中的；

（二）举报人未提供有效联系方式的；

（三）举报人未提供有效证件及证件号码的；

（四）举报人是消防救援机构工作人员及其直系亲属、政府职能部门工作人员的；

（五）举报人对举报的场所有消防安全监管职责的；

（六）经查实举报人因个人经济利益、矛盾纠纷举报的；

（七）举报前消防安全违法行为已被新闻媒体曝光的；

（八）其他不适合予以奖励的情况。

五、文书图例